IVR

Обычно мы называем Виртуальными офисами сервисы типа Google Apps или Office 365, которые позволяют через интернет работать с почтой, документами, взаимодействовать с сотрудниками. С другой стороны термин "Виртуальный офис" исторически применялся для обозначения сервисов, предоставляющих телефонный номер в нужном городе с возможностью обработки входящих звонков (т.е. виртуальных АТС). Стартап Tekmi (за которым стоит компания Softline) решил объединить функционал обоих решений и правильно сделал. В отличии от своих конкурентов (Манго Офис, Октолайн) сервис Tekmi кроме городского номера, IVR, дешевых VoIP-звонков, конференцсвязи, звонков с сайта, факса, включает в себя корпоративную почту, офисный мессенджер и файлохранилище для совместной работы с документами. И все это работает в веб-интерфейсе. На данный момент сервис находится на стадии бета-тестирования и занимается осваиванием первого миллиона ($) полученных инвестиций и удовлетворением потребностей первого крупного клиента - Альфа-Капитал. ***

Вышло большое обновление сервиса виртуальной АТС Mango-Office. В новой версии реализованы два новых алгоритмов распределения входящих вызовов, что позволяет улучшить многие ключевые процессы, включая продажи и обслуживание клиентов. Алгоритм равномерного распределения направляет звонки тем сотрудникам, которые дольше всего простаивали. Это снижает утомляемость и улучшает работу в коллективе, где есть и трудоголики, и неинициативные сотрудники. А алгоритм случайного распределения выравнивает вероятность получения звонка всеми сотрудниками, что особенно полезно при сравнении эффективности их работы. В новой версии значительно усилены возможности контроля над телефонными разговорами. Во-первых, появился модуль Мониторинг, предназначенный для анализа потоков звонков. Во-вторых, теперь во всех тарифных планах доступна безлимитная запись разговоров. ***

Сервис виртуальной АТС Octopus представил новую функцию DISA (Direct Inward System Access), которая позволяет сотрудникам совершать звонки со своих мобильных телефонов через корпоративную АТС за счет своей компании. Таким образом с мобильного можно звонить в другой город, за границу или просто клиенту без необходимости "засвечивать" свой личный номер. Дополнительные возможности - это запись исходящих разговоров и возможность бесплатно связаться с коллегами по коротким внутренним номерам или через Skype.  Чтобы соединиться с виртуальной АТС, сотрудник набирает на мобильном номер доступа, и если его номер зарегистрирован в АТС, Octopus сразу перезванивает ему и включает IVR-меню для совершения звонков и включения записи. Если номер не зарегистрирован, Octopus предлагает сначала ввести пароль. ***

Прошло почти 5 лет после выхода первой версии программной IP АТС с открытым исходным кодом Asterisk. Всё это время специалисты пытались научить АТС правильно разговаривать с пользователями на русском языке – подсказывать, какую клавишу нажать для вызова той или иной функции, напоминать, сколько сообщений в автоответчике и т.д. Но удачного голосового пакета так и не было. То приветствие голосовой почты обрывается на фразе «У вас нет новых…» из-за отсутствия нужного файла, то сами фразы произносятся «коряво». Да и тембр голоса, грамотность речи зачастую оставляли желать лучшего. Кроме того, те пакеты, которые были, не всегда покрывали всё разнообразие функций, предлагаемых АТС на базе Asterisk, например, FreePBX. ***

VoIP сервис E1tele.com добавил возможность создавать корпоративный мастер-аккаунт, в котором можно присваивать сотрудникам их персональные номера, отслеживать биллинг и детализацию звонков, настроить администрирование согласно политике компании, ограничить трафик по определенным направлениям и стоимость вызовов, просматривать счета, настраивать переадресации. В режиме онлайн доступна подробная информация о совершенных звонках, дате и времени вызовов, длительности разговоров, тарифах и отправленных SMS. Встроенный IVR  позволят принять и удержать 100% входящих звонков, даже после окончания рабочего времени система не упустит ни одного важного вызова и сможет перенаправить на нужный номер сотрудника или попросит перезвонить. Сервис поддерживает технологии VPN или TLS для обеспечения безопасности коммуникаций. ***

Стать VoIP провайдером сегодня может кто-угодно. Для этого необходимо получить лицензию, серийный телефонный номер и приобрести относительно недорогое VoIP-оборудование. Все остальное для бизнеса предоставляют биржи VoIP траффика. Поэтому VoIP провайдеров становится слишком много, а цены падают. Кроме того, все больше людей и организаций используют бесплатные "внутренние" звонки (внутри интернета, без использования телефонных линий связи). ***

Компания Avaya выпустила новые версии программных продуктов интерактивного речевого взаимодействия для использования в системах самообслуживания. Внесенные усовершенствования упрощают и сокращают затраты на обслуживание клиентов благодаря автоматизации обработки речи. Среди новых продуктов: Avaya Voice Portal 4.0, лидирующая на рынке система голосового самообслуживания; Interactive Response 3.0, одна из самых широко распространенных платформ интерактивного речевого взаимодействия; новая версия Avaya Dialog Designer 4.0, инструмента проектирования речи для самообслуживающихся приложений следующего поколения. ***

Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, вновь заняла лидирующее положение в известном аналитическом отчете компании Gartner Magic Quadrant, на этот раз посвященном исследованию рынка поставщиков систем интерактивного речевого взаимодействия и голосовых порталов класса enterprise (IVR Systems and Enterprise Voice Portals). Ранее Avaya неоднократно становилась лидером Gartner Magic Quadrant по решениям для контакт-центров, однако в области IVR-систем ведущие позиции компании получили признание Gartner впервые. ***

Компания Avaya представила линейку VoIP продуктов для малого и среднего бизнеса, а также для подразделений крупных компаний. Она включает новую платформу Avaya IP Office - Small Office Edition, новые Wi-Fi телефонные аппараты, а также широкий спектр возможностей для сетевых решений и удаленных филиалов. Новая платформа предназначена для небольших офисов, небольших филиалов и домашних пользователей. Это полнофункциональная коммуникационная платформа предоставляет доступ к телефонии, Интернету, обеспечивает поддержку электронной и голосовой почты, а также конференц-связи. Новое программное обеспечение предоставляет дополнительные возможности по маршрутизации, обладает расширенными функциями голосовой почты и системой сетевого мониторинга по протоколу SNMP. Кроме того, увеличилась абонентская емкость модели IP Office 412 и усовершенствовались приложения Softphone и Softconsole. В модуле IVR добавилась функциональность text-to-speech и интеграция с базами данных третьих производителей. ***

Avaya заключила контракт с компанией QVC, лидером в области электронной коммерции, на поставку систем интерактивного речевого взаимодействия (interactive voice response - IVR) для расширения и модернизации системы автоматического приема заказов. QVC, капитализация которой составляет 3,6 млрд. долл., предлагает широчайший выбор товаров – от мебели и электроники до косметики и ювелирных изделий. ***