АТС для настройки IVR (интерактивного голосового меню)

IVR (Интерактивное голосовое меню) - это голосовое приветствие/меню, которое помогает клиенту, позвонившему в компанию или call-центр, быстро получить ответ на свой вопрос или соединиться с нужным человеком. IVR выполняет функции маршрутизации звонков, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Для компании: IVR позволяет значительно разгрузить секретаря, операторов и службу поддержки, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании. Также, IVR создаёт благоприятное впечатление клиенту от звонка в организацию.

25.04.16. В NeoPhone появилась многоуровневая IVR



Виртуальная АТС NeoPhone добавила возможность строить мнгоуровневую IVR (голосовое меню, автосекретарь) в личном кабинете. Новый функционал помогает максимально автоматизировать взаимодействие с клиентами. Он позволяет не только правильно распределить нагрузку, но и самостоятельно обрабатывает часть запросов.  Мнгоуровневая IVR станет незаменимым помощником  в ситуации, когда у вас есть ряд стандартных запросов, на которые клиент может получить ответы автоматически. Настроив данную функцию, вы значительно разгрузите секретаря, операторов и службу поддержки.


2014. Яндекс запустил облачную платформу распознавания речи



Яндекс запустил облачный сервис SpeechKit Cloud, при помощи которого разработчики могут встроить в свои продукты технологию распознавания речи. Так что теперь можно ожидать появления различных приложений, использующих эту технологию. В бизнес-сфере это могут быть онлайн приложения для голосового ввода текста, протоколирования встреч (например, приема пациентов в клинике), а главное - для создания интерактивных голосовых меню (IVR) в АТС и Call-центрах. Кстати, компания Oktell уже недавно встроила движок распознавания речи Яндекса в свою АТС. Также, на днях оператор Мегафон объявил о внедрении в службу поддержки электронной девушки Лены, которая распознает речь и может разговаривать с клиентами (правда, в этом случае используется не яндексовская технология). Создание таких интеллектуальных голосовых меню позволит повысить удобство для клиентов и сэкономить на количестве операторов, отвечающих на одни и те же вопросы. ***


2014. Мегафон запустил облачный сервис Виртуальный офис



Мегафон запустил новый сервис для малого бизнеса и предпринимателей Виртуальный офис. Он состоит из виртуальной АТС, почтового сервера, мессенджера, базы контактов и файлохранилища. Виртуальная АТС позволяет связать все номера сотрудников в единую сеть и присвоить каждому из них короткие номера для быстрого набора, создать интеллектуальное iVR-меню, принимать факсы, а также встроить кнопку звонка с сайта. Мессенджер позволяет общаться в чате и контролировать статус присутствия сотрудников. Для почтового сервера обещают высокоэффективный спам-фильтр и все протоколы доступа для почтовых клиентов, в т.ч. на iOS и Android до Windows Phone и BlackBerry. Отметим, что у МТС и Билайн уже есть сервисы виртуальной АТС, а в качестве офисного решения они предоставляют Office 365 и Google Apps. ***


2014. В Oktell появилась возможность распознавания голоса на русском языке



IP АТС Oktell интегрировали с сервисом распознавания речи Yandex ASR Сloud. Теперь пользователи АТС могут настроить голосовое управление меню на русском языке. Позвонивший клиент может управлять меню не нажатием на клавиши телефона, а своей речью, при этом система поймет запросы, заданные в разных формах — и "у меня болит зуб", и "мне нужно к стоматологу", и "записаться к дантисту", и "зубной врач" (при звонке в медицинский термин). Особенно удобно использовать такую систему в случае, когда количество возможных вариантов превышает количество клавиш на телефоне. Например, с помощью речевого управления можно, например, спросить у клиента ближайшую станцию метро и сразу дать адрес банкомата; узнать, в какую страну хочет полететь потенциальный клиент турагентства и выдать ему информацию о нужном направлении или соединить с нужным менеджером; спросить у клиента марку автомобиля, чтобы соединить с сервисом по его конкретному вопросу; а также осуществить сотни других вариантов автоматизированного общения с клиентом.


2012. Телфин придумал IVR-барышню



Чтобы снизить нагрузку на саппорт и улучшить впечатления клиентов от компании, сейчас довольно часто применяют IVR (интерактивное голосовое меню), которое приветствует человека, позвонившего в компанию, и соединяет его с нужным сотрудником. В большинстве случаев, позвонившему приходится нажимать циферки на телефоне, чтобы выбирать пункты меню или набирать дополнительный номер. Это не очень удобно и часто не работает в случае с обычными телефонами. А вот новый сервис Телфина - Барышня - позволяет установить на свой входящий номер IVR, который умеет не только говорить что-то клиенту и просить его нажимать кнопочки, но и понимать его речь. Т.е. клиент может произнести фамилию сотрудника или название отдела, и Барышня его соединит. Особенно это удобно для клиентов, которые часто звонят в компанию, ведь им не нужно запоминать добавочные номера или пункты меню - они могут (грубо) перебить Барышню и назвать фамилию сотрудника. Если Барышня что-то не понимает - она переспрашивает, а когда у нее сдают нервы - она просто соединяет позвонившего с живой секретаршей. Вот здесь есть несколько примеров разговора. ***


2012. Octoline начала обслуживание номеров сторонних операторов





В виртуальной АТС Octoline появилась возможность подключение SIP-номеров сторонних операторов. Разработчики сервиса (компания Новион) утверждают, что это первая подобная услуга на отечественном рынке ВАТС. Теперь пользователи Octoline могут добавлять к системе любое количество номеров сторонних операторов из любого региона или любой страны, причем специалисты компании сделают первоначальные настройки для возможности обслуживания стороннего номера в виртуальной АТС. Данная возможность позволит клиенту сохранить собственные номера и объединить их в единую сеть, а также распределять с помощью многоуровневого IVR-сценария входящие звонки на подразделения в разных городах, что идеально подходит для крупных предприятий с территориально-распределенной структурой. ***


2011. Tekmi - вот что такое виртуальный офис



Обычно мы называем Виртуальными офисами сервисы типа Google Apps или Office 365, которые позволяют через интернет работать с почтой, документами, взаимодействовать с сотрудниками. С другой стороны термин "Виртуальный офис" исторически применялся для обозначения сервисов, предоставляющих телефонный номер в нужном городе с возможностью обработки входящих звонков (т.е. виртуальных АТС). Стартап Tekmi (за которым стоит компания Softline) решил объединить функционал обоих решений и правильно сделал. В отличии от своих конкурентов (Манго Офис, Октолайн) сервис Tekmi кроме городского номера, IVR, дешевых VoIP-звонков, конференцсвязи, звонков с сайта, факса, включает в себя корпоративную почту, офисный мессенджер и файлохранилище для совместной работы с документами. И все это работает в веб-интерфейсе. На данный момент сервис находится на стадии бета-тестирования и занимается осваиванием первого миллиона ($) полученных инвестиций и удовлетворением потребностей первого крупного клиента - Альфа-Капитал. ***


2010. Octopus позволяет бесплатно звонить с мобильного через корпоративную АТС



Сервис виртуальной АТС Octopus представил новую функцию DISA (Direct Inward System Access), которая позволяет сотрудникам совершать звонки со своих мобильных телефонов через корпоративную АТС за счет своей компании. Таким образом с мобильного можно звонить в другой город, за границу или просто клиенту без необходимости "засвечивать" свой личный номер. Дополнительные возможности - это запись исходящих разговоров и возможность бесплатно связаться с коллегами по коротким внутренним номерам или через Skype.  Чтобы соединиться с виртуальной АТС, сотрудник набирает на мобильном номер доступа, и если его номер зарегистрирован в АТС, Octopus сразу перезванивает ему и включает IVR-меню для совершения звонков и включения записи. Если номер не зарегистрирован, Octopus предлагает сначала ввести пароль.


2010. Octopus предлагает экономить за счет услуги Call-back



В сервисе виртуальной АТС Octopus появилась новая услуга CallBack (обратный вызов). Теперь сотрудник может с мобильного инициировать обратный звонок из Octopus и совершать внешние вызовы через IP-телефонию или связываться со своими коллегами по внутренним добавочным номерам. Пользователям обратного вызова доступны различные интеллектуальные функции: переключение на голосовое меню, автоматическая переадресация вызовов, соединение с голосовым почтовым ящиком. Благодаря возможности записи разговоров, у руководителей появится новое средство контроля за работой сотрудников. Руководители смогут прослушивать записи разговоров (в том числе и по сотовому) через удобный web-интерфейс и анализировать коммуникации своих подчиненных с клиентами и партнерами.


2010. E1tele.com ввел корпоративные аккаунты

VoIP сервис E1tele.com добавил возможность создавать корпоративный мастер-аккаунт, в котором можно присваивать сотрудникам их персональные номера, отслеживать биллинг и детализацию звонков, настроить администрирование согласно политике компании, ограничить трафик по определенным направлениям и стоимость вызовов, просматривать счета, настраивать переадресации. В режиме онлайн доступна подробная информация о совершенных звонках, дате и времени вызовов, длительности разговоров, тарифах и отправленных SMS. Встроенный IVR  позволят принять и удержать 100% входящих звонков, даже после окончания рабочего времени система не упустит ни одного важного вызова и сможет перенаправить на нужный номер сотрудника или попросит перезвонить. Сервис поддерживает технологии VPN или TLS для обеспечения безопасности коммуникаций.


2009. Визуальный редактор голосовых приложений IVR для 3CX



3CX Voice Application Designer (от компании 3CX) - это первое в отрасли приложение для графического моделирования сложных систем обработки вызовов для непрограммистов. Программа позволяет создать голосовое IVR приложение корпоративного уровня, с помощью визуального редактора. Такие приложения могут автоматизировать ответы на однотипные вопросы звонящих клиентов. Также возможно отказаться от услуг секретаря - грамотно спроектированное голосовое приложение возьмет на себя 90% "телефонной" работы. Например, можно без привлечения программиста создать VoIP приложение, которое будет запрашивать у клиента некий номер (например, номер квитанции или карты скидок), делать поиск по этому номеру в базе данных (например, 1С:Предприятие), и сообщать клиенту некую информацию, извлеченную из базы (например, готовность заказа в сервис-центре, или его персональную скидку).


2009. FreeSwitch обзавелся русскоязычным IVR



Open-source платформа для VoIP телефонии FreeSwitch теперь полноценно поддерживает русский язык. В trunk-ветку исходных текстов проекта добавлены русские звуковые файлы, записанные в ivrvoice.ru, которые можно установить просто набрав "make uhd-sounds-ru-install", "make hd-sounds-ru-install" или "make sounds-ru-install". FreeSWITCH - это открытая телефонная платформа, созданная для удовлетворения потребности в управляемых голосом или текстом систем, масштабируемых от софтфона до софтсвича. FreeSWITCH может быть использован в качестве коммутатора, АТС, медиа шлюза или медиа сервера для приложений IVR, использующих простые или XML скрипты для управления алгоритмом обработки звонка. FreeSWITCH поддерживает разные протоколы, такие как SIP, H.323, IAX2 и Google Talk, что позволяет взаимодействовать c sipX, OpenPBX, Bayonne, YATE, или Asterisk.


2009. Мототелеком интегрировал IP АТС и Skype

Компания "Мототелеком" представила новое решение, позволяющее объединять офисную АТС с сетью Skype. Решение построено на базе шлюза AllVoIP AV6104, представляющего собой конвертор АТС и Skype. Благодаря объединению офисного телефона с сетью Skype, появляется возможность связываться со всеми Skype пользователями, а также осуществлять международные и междугородние звонки по тарифам SkypeOut с помощью традиционных телефонов. Благодары этому достигается максимальная оптимизация затрат на телефонную связь. При необходимости можно модернизировать функции Skype через заданную систему учетных записей пользователя и получить такие сервисы как служба автоматического ответа (IVR), запись и управление запросами, а также организация конференций.


2008. Компания «Телефонные Системы» объявила о запуске IP АТС



Компания «Телефонные Системы» представила IP АТС Oktell  - программное решение на базе Windows. Основными функциональными преимуществами программного продукта IP АТС Oktell является наличие графической системы IVR, возможности ведения централизованной записи телефонных разговоров, а также построения служебных сценариев, позволяющих создавать различные алгоритмы обработки сообщений, взаимодействовать с базами данных, программными приложениями и пользователями. Приложение отличается понятным интерфейсом, позволяющим быстро адаптировать параметры программы и другие настройки к индивидуальным требованиям пользователя, а также возможностью обрабатывать дополнительные каналы коммуникации (e-mail, web, sms и icq). Стоимость коммерческой версии программного решения не превысит 20 000 рублей.


2003. Фирма "Светец" вводит системы "Речевой портал" с функциями голосового управления интеллектуальными услугами

Фирма "Светец" объявляет о начале распространения системы "Речевой портал" с функциями голосового управления интеллектуальными услугами. "Речевой портал" является новым элементом Интеллектуальной платформы (ИП) фирмы "Светец", принципиально расширяющим возможности пользователей ИП по созданию качественно новых услуг и обеспечивающим конкурентные преимущества. Технология распознавания речи позволяет значительно упростить работу со стандартными запросами клиентов благодаря созданию приложений, в которых абонент может осуществлять выбор в меню с помощью голосовых команд.


2001. Avaya предлагает системы IVR для автоматического приема заказов в системе электронной торговли

Avaya заключила контракт с компанией QVC, лидером в области электронной коммерции, на поставку систем интерактивного речевого взаимодействия (interactive voice response - IVR) для расширения и модернизации системы автоматического приема заказов. QVC, капитализация которой составляет 3,6 млрд. долл., предлагает широчайший выбор товаров – от мебели и электроники до косметики и ювелирных изделий. Только в 2000 г. QVC приняла более 109 млн. телефонных звонков, и 43 процента заказов были сделаны с помощью автоматизированной системы. Системы Avaya IVR будут установлены в четырех штатах США. Они обеспечат одновременное взаимодействие с 3000 клиентов, автоматизируя процесс размещения заказа, проверки наличия заказываемого товара и проверки информации о счетах клиентов.