Российские ИИ системы для Call-центров

2023. Yandex Cloud запустил сервис генерации голосов для виртуальных операторов колл-центров



На облачной платформе Yandex Cloud появился сервис Brand Voice Call Center. Он синтезирует речь по одной фразе и передаёт интонацию реального человека. Алгоритм способен обработать аудиошаблон и создать на его основе сотни других реплик. При этом его можно научить обращаться к собеседнику по имени или согласовывать адреса и набор товаров в заказе. В сгенерированных фразах также можно менять отдельные слова. Речь, сгенерированная с помощью Brand Voice Call Center, звучит естественно и передаёт детали речи человека из шаблона: интонации, изменения громкости. А в качестве образцов можно использовать записи реальных разговоров операторов колл-центров. Клиенты сервиса должны будут платить только за запросы — бюджет на обучение и поддержку алгоритма не потребуется.


2022. Яндекс создал мультиязычную нейросеть для роботизированных колл-центров



Компания Yandex.Cloud запустил распознающую 10 иностранных языков нейросеть, с помощью которой можно создавать голосовых помощников и роботов для колл-центров с большими потоками клиентов. В частности, нейросеть знает английский, французский, датский, финский, турецкий и другие языки. Она может распознать речь на любую тему — короткие и длинные фразы, имена, адреса, даты и числа. Система способна распознавать язык автоматически в одном потоке: нейросеть может в любой момент переключаться между языками. При этом есть возможность давать ей «подсказки», чтобы улучшить качество распознавания. Нейросеть работает в сервисе синтеза и распознавания речи Yandex SpeechKit. К концу июня 2022 года сервис используют более 1000 клиентов, в том числе X5 Retail Group и Додо пицца. Новое мультиязычное распознавание доступно для проектов пользователей Yandex SpeechKit и настраивается стандартными средствами в API.


2021. «Тинькофф» запустил речевую аналитику для бизнеса



Сервис речевой аналитики Тинькофф поможет бизнесу автоматически расшифровывать большие объемы телефонных звонков и анализировать их. Этот инструмент поможет колл-центрам, маркетинговым службам, отделам продаж, телекоммуникационным компаниям и другим, говорят в банке. ИИ может анализировать все разговоры операторов с клиентами в онлайн-режиме, отправлять уведомления в отдел контроля качества и формировать отчёты. Сервис позволяет сортировать звонки: например, по дате, фамилии оператора, успешности разговора и так далее. Банк предлагает два варианта подписки: облачная версия, которая анализирует звонки на серверах «Тинькофф», стоит от 0,8 рублей за минуту разговора, а цена коробочной версии, работающей на внутренних серверах компании, обсуждается индивидуально.

2020. Сбер сэкономит более 7000 часов в месяц благодаря внедрению ИИ в контак-центре



Сбер собирается повысить скорость обслуживания предпринимателей в Центре корпоративных решений (ЦКР) — контакт-центре для юридических лиц, используя искусственный интеллект. В систему «Единое рабочее место оператора» (ЕРМ) интегрирован сервис «ЕРМ.Помощник» — NLP-модель (natural language processing, обработка естественного языка), которая в режиме реального времени переводит голос звонящего в текст, анализирует и классифицирует его обращение, находит нужную информацию и подсказывает оператору, как правильно проконсультировать клиента. Совокупная экономия от внедрения системы в масштабах банка составит более 7000 часов ежемесячно. В 2021 году Сбер планирует расширить количество тематик ЕРМ.Помощника. Это позволит повысить скорость решения обращений в среднем на 10%, экономя почти 40 секунд на каждом звонке.


2020. В виртуальной АТС Mango Office появились голосовые боты



В виртуальной АТС Mango Office и одноименном облачном колл-центре появилась возможность создавать голосовых ботов, с помощью которых можно реализуются сценарии массового информирования и уведомления клиентов, проведения телефонных опросов, базового консультирования по продуктам или услугам, первичный прием и последующая маршрутизация обращений. Действия ботов как реакция на слова собеседников определяются по заданному скрипту. Разработчики говорят, обучить бота - не сложно. Можно воспользоваться преднастроенным скриптом (на старте их доступно шесть) или создать оригинальный — при помощи конструктора с текстовым редактором. Редактор позволяет использовать не только фразы, но и фразовые шаблоны с загрузкой данных из интегрированной CRM-системы. Таким образом, бот сможет обратиться к клиенту по имени, перечислить товары в заказе, назвать сумму задолженности.


2020. В Оки-Токи появилась автоматическая подготовка стенограмм



Теперь в Оки-Токи есть возможность автоматически формировать стенограммы, активировав функцию "Стенограмма" внутри настроек автодозвона (для автоматических звонков) или в очереди (для входящих и ручных исходящих звонков).


2020. Speech Robot - робот для телефонных звонков вместо call-центра



Speech Robot - новый сервис для автоматизации кол-центра. Его можно использовать для приема и подтверждения заказов, холодных звонков, информирования о доставке, маркетинговых опросов, проведения первичных собеседований. Робот делает звонки быстрее человека и стоит дешевле, это позволяет сокращать количество людей в кол-центре благодаря автоматизации рутинных задач. Есть готовые сценарии для информирования, оценки качества обслуживания, подтверждения заказа в интернет магазине, согласования даты и времени доставки. Можно связать с CRM системой. Тарификация - поминутная: минута исходящего разговора - 3,5 рубля, входящего - 70 копеек, распознавание речи - 75 копеек.


2018. В Сбербанке теперь работает робот Анна



В Сбербанке решили сэкономить на зарплате и заодно ускорить телефонное обслуживание корпоративных клиентов. Теперь в колл-центре банка работает робот Анна. Пока она отвечает на вопросы о местонахождении банкоматов и отделений, а скоро обещала научиться предоставлять и другую справочную информацию: например, о статусе платежа, балансе счёта, по исполнительным листам. Кроме того, она помогает человеческим коллегам - анализирует разговор оператора и клиента и самостоятельно предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для оказания консультации. Говорят, она даже не ходит на обед и работает за десятерых.


2018. Smartcalls - сервис автообзвона с искусственным интеллектом



Никто не любит системы автообзвона - тупых роботов, которые звонят и заводят свою пластинку, например, о новой акции. Но что если наделить такого робота искусственным интеллектом? Российская компания Zingaya, известная своими VoIP сервисами, создала Smartcalls - систему умных звонков с распознаванием и синтезом речи, а также с интерактивными сценариями разговора. Сценарии можно легко создавать в визуальном редакторе, передвигая мышкой блоки и настраивая необходимую последовательность действий: звонок, анкетирование по заданным вопросам, повторные звонки в случае пропущенного звонка, распознавание и запись голосового ответа. Разработчики говорят, что звонок такого робота - ничем не хуже звонка оператора call-центра, только в 3 раза дешевле. Сервис берет плату 1.85 руб за минуту звонка на мобильные номера + 0,60 руб/15 сек за распознавание речи. Запись и хранение разговора обойдется в 0,03 руб/мин.


2014. Яндекс запустил облачную платформу распознавания речи



Яндекс запустил облачный сервис SpeechKit Cloud, при помощи которого разработчики могут встроить в свои продукты технологию распознавания речи. Так что теперь можно ожидать появления различных приложений, использующих эту технологию. В бизнес-сфере это могут быть онлайн приложения для голосового ввода текста, протоколирования встреч (например, приема пациентов в клинике), а главное - для создания интерактивных голосовых меню (IVR) в АТС и Call-центрах. Кстати, компания Oktell уже недавно встроила движок распознавания речи Яндекса в свою АТС. Также, на днях оператор Мегафон объявил о внедрении в службу поддержки электронной девушки Лены, которая распознает речь и может разговаривать с клиентами (правда, в этом случае используется не яндексовская технология). Создание таких интеллектуальных голосовых меню позволит повысить удобство для клиентов и сэкономить на количестве операторов, отвечающих на одни и те же вопросы.