Решения для Call-центров (Контакт-центров) - обзор

Обновлено: 15.11.2021

Call-центр (контакт-центр) - это программно-аппаратная система для массовой обработки входящих звонков и обзвона клиентов. Современные центры обработки вызовов (ЦОВ) обрабатывают не только телефонные звонки, но и обращения по электронной и обычной почте, факсы, работают с обращениями в режиме интернет-чата.

Каталог аутсорсинговых Call-центров в России, Украине и СНГ - можно найти здесь

2021. Облачный Контакт Центр добавил омниканальный функционал для обработки обращений клиентов


Рабочее место оператора новой версии Облачного Контакт Центра предоставляет профессиональный омниканальный функционал, обладает современным дизайном для комфортной работы и качественного обслуживания обращений в условиях активного использования цифровых каналов обслуживания и удаленной работы сотрудников. В помощь операторам и их руководителям CloudContact разработал и разместил на специальном Справочном портале подробные видеоинструкции, поясняющие особенности работы операторов: «Телефонные вызовы», «Работа с чатами», «Обработка Email». Новая серия обучающих видео будет полезна как будущим Заказчикам сервиса, так и тем, кто уже работает с ним: новые Заказчики смогут подробно ознакомиться с интерфейсом и базовыми функциями, а руководители действующих КЦ получат удобное средство для обучения новых сотрудников.


2021. Сделка о слиянии облачного сервиса Five9 и Zoom на 15 миллиардов не состоялась



Разработчик облачного call-центра Five9 объявил, что соглашение о слиянии с компанией Zoom Video Communications прекращено по взаимной договоренности. Zoom и Five9 отменили свое соглашение о слиянии на сумму 14,7 млрд долларов после того, как резкое снижение акций Zoom сократило стоимость сделки почти на треть, в результате чего акционеры Five9 отклонили предложение. Zoom пытался купить Five9, чтобы укрепить свою программу видеоконференций в условиях усиления конкуренции.


2021. Оки-Токи: Обновление речевой аналитики



Разработчики Оки-Токи отказались от монетизации стенограмм, сделав их бесплатными. Они сконцентрировались на том, чтобы стенограмма была не просто самостоятельной опцией, а инструментом для автоматической речевой аналитики оператора. Теперь анализ и расшифровка записей доступна для стороны оператора. Вы можете создавать свои правила, словари отслеживаемых слов, подключайте к проектам и отслеживайте в реальном времени нарушения, продажи и другие важные слова-триггеры. Комбинируйте вместе с инструментом для отдела контроля качества для ускорения проверки звонков — в звонках будут метки. Если нужно отслеживать только определенные звонки, то теперь по правилам можно также фильтровать, как по хештегам из CRM.


2020. Тинькофф запустил аутсорсинговый колл-центр для малого бизнеса



Тинькофф начал продавать услуги своего домашнего колл-центра сторонним компаниям — малому и среднему бизнесу. В аутсорсинговом колл-центре работают более тысячи операторов, они могут круглосуточно принимать звонки и обзванивать клиентов в России и Казахстане. Например, операторы могут проводить опросы, общаться с потенциальными клиентами и собирать обратную связь, а также консультировать покупателей по заказам, обрабатывать претензии и отвечать на частые вопросы. Услуги колл-центра тарифицируются посекундно. Например, за 22500 руб можно купить 1500 минут общения с клиентами. В эту стоимость входят услуги по созданию скриптов для операторов и их обучение.


2018. NAUMEN представил Виртуального помощника для контакт-центров


Компания NAUMEN  представила продукт Виртуальный помощник для роботизации обработки текстовых сообщений.«Виртуальный помощник» представляет собой чат-бот платформу, в основе которой – технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. «Виртуальный помощник» позволяет создавать роботов, с которыми клиенты могут общаться практически как с живыми операторами, то есть, на естественном языке. Он определяет тематику обращения, написанную в нестандартной формулировке, и обслуживает клиентов по самым разным вопросам.


2016. Облачного колл-центр CloudContact добавил новые показатели отчетности и мощную систему исходящего обзвона



Версия 3.10 Облачного колл центра CloudContact включает новые показатели  отчетности и мощную систему исходящего обзвона.  Она предлагает полный набор вариантов обзвона: Preview/ Progressive / Predictive / Automatic. Обновленная функциональность исходящего обзвона получила дополнительные функции: автоматическое определение кодировки листов обзвона и типов полей, удобный отладчик кампании и еще 10 новых опций. Сервисы и персонал, контролируемые статистикой реального времени, могут быть отсортированы по любому из отображаемых статистических параметров. Последняя строка показателей работы теперь показывает суммарные значения для выбранных показателей. В новую версию виртуального колл центра включена возможность совместного анализа записей разговоров, чатов и e-mail, а также организация конференции в режиме Single-step на рабочем месте оператора.


2016. Genesys начал демпинговую войну на рынке ПО для колл-центров



Компания Genesys решила переманить пользователей конкурентов, снизив для них цены на свое ПО для контакт-центров  Omnichannel Engagement Center Solution почти в два раза. Как уточняют в Genesys, конкурентами в данном случае являются Avaya, Alcatel Lucent, Aspect и Unify. Пользователи, решившие отказать им в лояльности, смогут приобрести платформу Genesys (Business Edition Premise) со скидкой 44%, если количество операторов в их контакт-центре меньше 150 человек, и со скидкой 20%, если численность персонала превышает это число.


2015. InfinitySmart - Call-центр с функциями CRM и Helpdesk



Компания ИнтелТелеком презентовала новый продукт - InfinitySmart, который объединяет ключевые функции Call центра и самые значимые блоки CRM и Service Desk систем. В новом продукте Вы найдете самые важные функции контакт-центра: распределение звонков, управление очередями, голосовое меню, функции записи разговоров и контроля операторов. Менеджер работает в едином окне, где видит все заказы клиентов, может в несколько кликов создать договор, счет и акты выполненных работ с учетом всех особенностей продажи. Все заявки на консультации, настройку, ремонт, рекламации фиксируются в InfinitySmart вашими клиентами через удобный web-интерфейс. Также в продукте есть все необходимые возможности для планирования своего рабочего графика и делегирования задач коллегам. В системе есть необходимые базовые отчеты, с которыми можно начинать работать с первого дня использования системы.


2015. Mango-Office добавила аналитические инструменты в свой Call-центр



Call-центр Mango Office расширил возможности контроля качества обслуживания в реальном времени. Новые метрики, применяемые в том числе крупными колл-центрами, позволят малым и средним компаниям поддерживать высокий уровень сервиса и оптимизировать трудозатраты персонала. В частности, метрики «Уровень обслуживания» и «Среднее время ожидания в очереди» позволят отслеживать важные параметры качества сервиса, непосредственно влияющие на удовлетворенность клиентов и объемы продаж.  Панель показателей ЦОВ позволяет контролировать и другие важные параметры для входящих вызовов, такие как количество принятых и пропущенных звонков, количество вызовов в очереди, уровень загруженности сотрудников, число свободных операторов и процент немедленного ответа. Также в панель добавлены характеристики исходящего обзвона, среди которых – интенсивность работы операторов, процент дозвона и среднее время разговора.


2015. Оки-Токи - облачный call-центр под ключ



Сервис Оки-Токи - это колл-центр в облаках, предназначенный для активных продаж, проведения маркетинговых исследований, телефонных линий поддержки клиентов и приема заказов. Он включает в себя решения для экономии на услугах связи, для контроля и сравнения производительности операторов, для работы с данными и обеспечения безопасности работы, CRM, звонок с сайта. При необходимости вам даже предоставят операторов в аренду. Сервис гарантирует прием звонка при любых обстоятельствах и условиях работы. Клиент может звонить в любое время, и менеджеры смогут ему помочь даже вне офиса (с мобильных устройств). А если что-то пойдет не так, то робот, который следит за пропущенными звонками, сообщит об этом и затем соединит свободного менеджера и клиента. Стоимость сервиса начинается от 45 у.е./мес.


2014. Кому нужен Центр обработки вызовов Манго-Офис


Год назад Манго-Телеком запустил сервис облачного ЦОВ (центра обработки вызовов) в дополнение к своей облачной АТС Mango-Office. А на днях они провели опрос среди пользователей этого сервиса, чтобы выяснить, кому он нужен. Оказалось, что меньше всего им интересуются аутсорсинговые Call-центры и большие компании, в составе которых есть внутренний Call-центр. В Манго объясняют это тем, что сервис был изначально спроектирован не для call-центров, а для обычных малых-средних компаний, для которых важна задача поддержки клиентов. Сервис наиболее востребован в сфере розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании, а также на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). Еще семь сегментов занимают по 5-6% клиентской базы: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование).


2014. OnFly - система управления Call-центром на базе Digium Switchvox



Разработана первая в России, русскоязычная программная система управления контакт-центром для пользователей системы Digium Switchvox - OnFly. Эта система позволяет в реальном времени контролировать работу call-центра с помощью графического дашборда и системы оповещений. OnFly отслеживает любую активность операторов, будь то работа в бизнес-системе, электронной почте или чате, мгновенно реагирует на любые отклонения и перерывы в работе, помогая команде, достигать стабильно высоких результатов. С OnFly нет необходимости в просмотре изображений с экранов компьютеров операторов или прослушивании телефонных разговоров. Управление рабочим временем оператора полностью автоматизировано, без необходимости ручного переключения статуса готовности оператора к работе. OnFly вовремя среагирует на "уснувших" операторов, помогая бизнесу, достигать стабильно высоких результатов. Система оповещения OnFly учитывает множество параметров, влияющих на работу контакт-центра и позволяет гибко и оперативно реагировать на любые изменения в качестве обработки вызовов.


2013. В call-центре Oktell появился web-интерфейс оператора



Разработчики call-центра Oktell представили новый сервис — web-клиент для операторов call-центра. Преимущество решения — возможность без дополнительных настроек, в любом современном интернет-браузере получить доступ ко всем данным и функциям, необходимым для полноценной работы операторов call-центра, без установки ПО на компьютер сотрудника. Такой подход к организации работы операторов позволит, при желании, перейти на использование бесплатных операционных систем. Если Oktell установлен на внутреннем сервере в офисе, то наличие интернет-соединения на каждом отдельном компьютере сотрудника не обязательно. По словам разработчиков, система успешно прошла внутреннее тестирование и сейчас доступна для публичного использования в реальных условиях бизнеса.


2009. VoIP контакт-центр Cisco для Oracle Siebel CRM

Компании NAVAT и CTI интегрировали VoIP контакт центр Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) с Oracle Siebel CRM. Полученное решение позволяет автоматизировать работу двух систем для исходящих маркетинговых кампаний, сбора задолженностей, приема и регистрации входящих звонков от клиентов. При входящем звонке в CRM системе отображается карточка клиента, а при переключении звонка происходит передача активного экрана приложения, что позволяет следующему сотруднику продолжить общение с клиентом без необходимости повтора вопросов. «Это первый проект интеграции UCCE с новой версией приложения Oracle Siebel CRM 8.1.1. Как обычно мы предлагаем нашим потенциальным клиентам посмотреть на работу демо-стенда в режиме реального времени, с возможностью совершения и приема звонков», – говорит руководитель направления CRM компании NAVAT Иван Сергеев.


2005. FrontRange представила в России свой Call-центр и ITSM систему Heat

Компания FrontRange Solutions представила в России свое ПО для нужд служб поддержки и служб управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в небольших и средних компаниях. FrontRange Contact Center (FRCC) объединяет в себе технологии контакт-центров, IVR и возможности IP-телефонии. Контакт-центр FrontRange обеспечивает управление, контроль и синхронизацию процессов взаимодействия с клиентами. Еще один продукт FrontRange под названием HEAT (интегрируемый с FRCC и базой данных SQL) нацелен на решение задач поддержания контактов с клиентами, контроля звонков и электронных писем. Модульная структура ПО на платформе .Net позволяет адаптировать его к разным задачам и не требует дополнительных работ по программированию. Этот локализованный продукт внедряется, в частности, в авиакомпании «Сибирь». В московском офисе FrontRange сейчас работают 70 человек. В числе ее российских партнеров — Verysell, КРОК и «Сибинтек».