Топ 10: Call центры для мессенджеров

2025. В контакт центр ФЛАТ добавили мессенджеры и чат-боты с помощью Avelana



Платформу для создания контакт-центров ФЛАТ интегрировали с омниканальной системой коммуникаций с клиентами Avelana. Представленный программный комплекс обеспечит корпоративным пользователям расширенные возможности работы с голосовыми каналами и текстовыми обращениями в рамках единого цифрового пространства с централизованным управлением. Интеграция «Флат» SoftSwitch и Avelana расширяет функциональность платформы и позволяет пользователям получать и обрабатывать голосовые вызовы, поступающие через телефонию «Флат», автоматизировать маршрутизацию и приоритизацию вызовов по единым правилам с текстовыми каналами. Решение обеспечивает высокий уровень отказоустойчивости и масштабируемости, поддерживает настройку сценариев обработки вызовов, интеграцию с внешними системами и прозрачность процессов для операторов и руководителей контактных центров.


2019. Интеграция Webim и ЦОВ Линия24



Закончена интеграция Webim с «ЦОВ Линия24» — решением для автоматизации работы с голосовыми каналами. Заказчик, который воспользуется этим решением, получит омниканальную систему, и сможет обрабатывать как звонки, так и текстовые сообщения в одном интерфейсе. Единая статистика собирает данные со всех каналов, а гибкость настроек и возможность индивидуальных доработок позволяет учесть особенности бизнес-процессов заказчика. Единая очередь позволяет равномерно распределять нагрузку на операторов контакт-центра.


2018. Омниканальное решение на базе Avaya EMC - интеграция Webim и Oberon



Новая интеграция чата для сайта Webim с решением для контакт-центров Avaya с помощью Oberon Omnichannel Gateway позволяет сделать контактный центр омниканальным. Теперь операторы видят всю историю общения с клиентом и могут как отвечать на сообщения, поступающие из любых каналов, так и отвечать на его звонки в одном окне. Особенность решения в том, что, помимо объединения (централизации) всех данных от звонков и голосовых каналов, оно обеспечивает: подгрузку контактных данных в CRM, интеллектуальную маршрутизацию, мониторинг занятости операторов, автоматизированное распределение нагрузки с учетом их активности.


2017. Naumen Contact Center добавил поддержку мессенджеров



В новой версии Naumen Contact Center существенное развитие получил модуль Naumen Omni-Channel: расширен спектр каналов коммуникации, появилась возможность двухстороннего обмена картинками, аудио- и видео-файлами, как при работе с популярными мессенджерами, так и при обработке сообщений веб-чата. Реализован универсальный виджет «мгновенные сообщения», через который оператор может обрабатывать сообщения, поступающие из разных мессенджеров. Расширены возможности работы с сообщениями для страниц в соцсетях. Также в релизе 7.0 обновлен дизайн интерфейса: он легкий, современный, технологичный. Расширены возможности получения онлайн отчетности: в частности, в отчеты добавлены онлайн показатели по неголосовым каналам. Naumen Contact Center 7.0 доступен сразу в трех локализациях: на русском, английском и немецком языках.


2016. Облачный контакт центр CloudContact добавил поддержку мессенджера WeChat


Облачный сервис CloudContact расширяет возможности по обработке мультканальных обращений. WeChat, один из самых популярных мессенджеров с 600 миллионами активных пользователей в месяц, интегрирован с Облачным колл центром. Облачная платформа позволяет собирать информацию, пришедшую вместе с обращением (месторасположение клиента и его идентификационные данные), для использования при распределении вызовов и последующего анализа. Платформа CloudContact использует все преимущества автоматизированной обработки обращений при обслуживании запросов, отправленных через WeChat. Автоответы, заранее подготовленные шаблоны ответов для операторов помогают сократить время обработки обращений. Интеграция с месседжером дополняет современные каналы коммуникации, доступные в Облачном контактном центре, включающие телефонию, СМС, e-mail, мобильные приложения...