Genesys: веб-сервисы – важнейшее средство обслуживания клиентов

Компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent, опубликовала отчет под названием «Обработка веб-обращений в контакт-центре» по результатам проведенного исследования Contact Centre Realities. Отчет показывает, как менеджеры контакт-центров реагируют на растущий клиентский спрос, и освещает бизнес-применение средств коммуникации на основе интернета, таких как веб-чат, click-to-call, click-for-call back, а также электронной почты.  По данным отчета, 82% опрошенных организаций предлагают те или иные услуги веб-самообслуживания: позволяют просматривать профиль клиента (47%); производить платежи (44%), делать покупки и размещать заказы онлайн (29%). Однако только 27% респондентов предлагают своим клиентам поддержку в реальном времени при работе с корпоративным веб-сайтом. Более 60% организаций, использующих проактивный веб-чат, отметили рост продаж, а около половины опрошенных заявили о заметном снижении уровня неосуществленных веб-обращений. 70% респондентов, которые в настоящее время не осуществляют поддержку клиентов в реальном времени при работе с корпоративным веб-сайтом, еще не приняли твердое решение внедрять возможности веб-чата, click-to-call или click-to-call-back.