Call-центр на основе решения Naumen Phone

Успешно завершены работы по расширению корпоративного call-центра в сетевом гипермаркете электроники 003.Ru. Теперь call-центр с IP-АТС, организованный на базе решения Naumen Phone, также обслуживает новый проект компании – Интернет-магазин Himart.ru. С марта 2004 года call-центр ежедневно принимает и обслуживает около 1,5 тысяч телефонных звонков покупателей сетевого гипермаркета 003.Ru. Применение call-центра позволило свести к минимуму количество необслуженных звонков, повысить скорость и качество обслуживания клиентов.

На сегодняшний день звонки клиентов обрабатываются 12 операторами. После начальной обработки, операторы направляют звонки группам консультантов по различным видам бытовой техники. Все операторы и консультанты оснащены многоканальными программными телефонами – агентами call-центра.

Call-центр также обеспечивает работу автоматической справочной службы 003.Ru и Himart.ru: с помощью голосовых меню покупатели могут найти и получить ответы на часто встречающиеся вопросы.

Вместе с запуском в августе этого года нового проекта Himart.ru, специализирующегося на продаже электроники класса Hi-Fi и Hi-End, появилась задача – обеспечить покупателям элитной техники не менее высокий уровень обслуживания.

Благодаря возможностям расширения call-центра/IP-АТС Naumen Phone (NauPhone), поставленную задачу удалось решить с минимальными усилиями. В результате действующий call-центр 003.Ru получил возможность обслуживать звонки на телефонные номера Himart.ru, также были организованы дополнительные рабочие места для операторов call-центра.

Операторы одновременно обрабатывают звонки, поступающие от клиентов 003.Ru и Himart.ru. Call-центр балансирует общую нагрузку между операторами. При поступлении звонка на экране у оператора появляется карточка с указанием, в какой именно магазин звонит клиент. В зависимости от этого оператор обрабатывает звонок по разным сценариям.

«Мы очень довольны результатами внедрения Naumen Phone, – отметил Михаил Морозов, технический директор 003.Ru. – С апреля этого года мы пользуемся системой, обеспечивающей высокое качество связи и организацию работы нашего call-центра. Гибкость Naumen Phone позволяет нам адаптировать наш call-центр под любые требования бизнес-логики. С открытием нового проекта Himart.ru нам потребовалось внести изменения в схему обработки звонков. Настройка Naumen Phone заняла несколько часов, основную часть работы мы выполнили сами, пользуясь консультациями технических специалистов NAUMEN».